Dienstleister Made in Germany

Ob Banken, Telefonanbieter, Verwaltungen, Behörden, Ärzte, all diese Dienstleister haben statistisch den höchsten Personalstand, den die BRD je hatte. Die Anzahl der Arbeitsplätze in der Verwaltung nehmen zu und die Arbeitsplätze in der Produktion nehmen ab. Es gab, - dies ist nur als Beispiel zu sehen -, noch nie soviel Ärzte wie heute. Aber, wenn man einen Arzt braucht, nun ja, das möge jeder Kassenpatient aus seiner eigenen Erfahrung bewerten, ob die Abläufe sich zunehmend verbessern oder zunehmend verschlechtern. Was ich persönlich erkenne ist: "Die unpersönliche Behandlung und die steigenden Krankenkassenbeiträge", aber das nur nebenbei.

Fast jeder Versuch von diesen vorgenannten Dienstleitern eine Dienstleistung per Telefon anzufragen beginnt in der Regel mit einer sympathischen Stimme, die Auswahlmöglichkeit anbietet und fordert entsprechend der Auswahl einen entsprechenden Tastaturknopf zu drücken. Wenn man mit so einen Telefonroboter verbunden wird, hat man noch Glück, bei Arztpraxen ist erfahrungsgemäß meist besetzt oder es läuft eine Warteschleife mit Mozarts kleiner Nachtmusik und letztendlich kommt die Durchsage "Im Moment sind alle Mitarbeiter im Gespräch, bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal". Da stehst du dann da mit deiner abgehackten Hand und erkennst die viel gepriesene deutsche Ordnung und das deutsche Organisationstalent. Selbst das Sakrament der letzten Ölung gibt es bei den Katholiken nur noch zu den vorgeschriebenen Dienstzeiten, ansonsten kommt die Durchsage: "Sie rufen außerhalb unserer Dienstzeit an" und danach kommt die Ansage der Dienstzeiten, die Ansage der Alternativen und das alles in einer Endlosschleife und bis die zu Ende ist, hat sich das mit der letzten Ölung auch von selbst erledigt. Also, auch dieser Prozess geht automatisiert, weil man kann in diesen beschriebenen Telefonanrufen bestenfalls automatisierte Abläufe erkennen.

 

Aus eigener beruflicher Erfahrung bei der Automatisierung von Prozessen habe ich folgenden Sachverhalt erkannt: "So dumm wie es in der Praxis läuft, kannst du theoretisch vorher gar nicht denken" und deshalb haben Dienstleister die ihre Kunden nicht total verärgern wollen am Ende ihres Prozesses immer noch die Möglichkeit eines persönlichen Gespräches vorgesehen. In meiner beruflichen Zeit wurde die Technik von analog auf digital umgestellt und nur von den Vorteilen, die diese digitale Technik mit sich bringt gesprochen. Nachteile gab es nicht, jedenfalls nicht für den Verkäufer dieser digitalen Technik. Aber, so vielfältig wie die Möglichkeiten der Anwendung sind, sind auch die Möglichkeiten der Fehler! Aussage der Hotline "Ziehen Sie mal den Stecker und zählen Sie bis zehn". Mehr braucht eine Hotline aktuell nicht mehr zu können. Mittlerweile liebe ich Geräte, die genau das tun, für das sie geschaffen wurde und nicht eine einzige Funktion mehr. Aber, selbst unser Rasenmäher benötigt Updates. Verrückt, oder etwa nicht?

Die Frage, die sich aus den vorgenannten Erfahrungen ergibt:
Wenn die Bürger die von ihnen bezahlten Verwaltungen/Dienstleister telefonisch um etwas bitten möchten und werden mit automatisierten Abläufen, die ein persönliches Gespräch nicht mehr vorsehen, abgewehrt, dann stellt sich die Frage: "Ist das die mangelnde Kompetenz der Programmierer oder die Vorgabe der Verwaltung"?

 

Meine Antwort: Beides ist möglich.